Moderne Technologie, ansprechendes Design, ein wenig Branding und fertig ist der erfolgreiche Marketing-Mix? Nicht ganz. Insbesondere bei der Markenbildung tun sich selbst gross aufgestellte Unternehmen oft schwer. Obwohl sie ihren Fokus auf Customer Experience auslegen, ist der Erfolg damit nicht garantiert. Ein häufiger Grund dafür ist die mangelnde Einbindung doch recht simpler menschlicher Aspekte.
Der menschliche Touch
Wenn Sie “Human” in die Suche über Google oder Bing eingeben, erhalten Sie auf Platz 1 der Millionen Ergebnisse bereits die Interpretation, mit der wir uns heute, nur eben im Hinblick auf Marketing, näher befassen.
- die Menschenwürde achtend
- ohne Härte und gut erträglich
- den Menschen betreffend
Suchen Sie hingegen nach “Human Touch”, finden Sie Musik oder gar Videos von Massage-Sesseln. Ergänzen Sie das Ganze dann um das Stichwort Marketing, passt es schon weit besser.
Klassik und Moderne vereinen
Viele Unternehmen bewahren den Irrglauben, dass der Marketing-Mix schon perfekt ist, sobald man mit der Digitalisierung Schritt hält. Das “perfekte Produkt” ist so meistens top-modern, hochtechnisiert oder zumindest neu und einzigartig auf dem Markt. Das ist nicht zwangsläufig schlecht, im Gegenteil.
Allerdings dürfen wir für eine zufriedenstellende Customer Experience die andere Sichtweise nicht vergessen – nämlich die des Kunden. Wie sieht es beim perfekten Produkt mit dem Support aus? Erfolgt dieser nämlich auch in rein digitaler Form, verschlechtert das häufig die Erfahrung des Kunden. Oder aber die Kundenerwartung wird gar nicht erst erfüllt.
Erst kürzlich beschäftigten wir uns mit einer Studie, die ergab, dass entgegen aller Erwartungen auch die junge Generation das klassische Ladengeschäft gern hat. Warum wohl? Wir gehen davon aus, dass Kundenberatung und der menschliche Kontakt in jedem Fall eine wesentliche Rolle spielen.
Customer Experience: Den Kunden eine neue Sichtweise eröffnen
Kennen Sie den Vorteil vieler Startup-Unternehmen? Obwohl sie noch keinerlei Branding aufweisen, starten sie je nach Geschäftsfeld mehr oder minder stark durch. Dementgegen kämpfen etablierte Firmen oft damit, ihre Position am Markt zu halten. Der Grund dafür ist ebenso simpel: Startups haben zum Grossteil eine andere Sichtweise. Und zwar nicht nur auf den Kunden, sondern auch auf die wirtschaftlichen Entwicklungen.
Erfolgreiche Startups setzen darauf, die Customer Experience von Beginn an stark in sämtliche Geschäftsprozesse zu integrieren. Unternehmen, die aufgrund festgefahrener Geschäftsmodelle nicht dieselben Möglichkeiten haben, sind sie damit einen deutlichen Schritt voraus. “Dynamik” lautet wieder einmal das Stichwort.
Human Centered Design = Customer Experience
Innerhalb von Marketing und Produktentwicklung steht das “Human Centered Design” für eine auf den Nutzer ausgerichtete Gestaltung. Zu den Prinzipien der nutzerorientierten Gestaltung gehört die frühe Fokussierung auf die entsprechenden Anforderungen.
Eine kleine Abwandlung dieses Begriffs gibt es übrigens auch im Bereich Webdesign, dort ist es das “User Centered Design.
Einheit aus Customer Experience und Branding
Wie aber verschaffen wir der Kundschaft nun die nötige positive Erfahrung? Wir wählen einen ähnlichen Weg, wie Google es auch bei der Bewertung für sein Ranking macht – das Nutzererlebnis steht im Vordergrund.
- Hochwertiges Design und Hightech sind nicht alles. Dem Produkt beziehungsweise der Dienstleistung darf es nicht an Menschlichkeit fehlen – und das geht am besten mit Lebhaftigkeit.
- Entwickler in beiden Bereichen – also Branding sowie Customer Experience – arbeiten bestenfalls eng miteinander zusammen. Der entsprechende Erfahrungsaustausch ist unerlässlich.
- Direkte Einbindung des Kunden: Schaffen Sie einen Platz, damit Kunden Ihre Produkte bewerten können. Nehmen Sie die mitgeteilten Erfahrungen – sowohl positive als auch negative – ernst, so lernen Sie daraus.
- Deckungsgleiche Lösungen: Oft erleben wir eine Inkonsistenz zwischen der unternehmerischen Betrachtungsweise und der Anschauung durch den Kunden. So wird ein sehr modernes Produkt beispielsweise durch den Kunden in Wahrheit als zu kompliziert wahrgenommen. So etwas lässt sich bereits mit einer gut durchdachten Anleitung oder weiterem Anschauungsmaterial vermeiden.
- Zuverlässigkeit bleibt das A und O in der positiven und nachhaltigen Customer Experience. Auch in digitalen Unternehmen sollte dem Kunden ein Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Natürlich gilt es auch, Markenversprechen einzuhalten.
- Empathie: Begeben Sie sich hier und da einmal auf die andere Seite des Bildschirms – oder der Ladentheke. Wie nimmt der Kunde Sie wahr? Kennen Sie den Interessenten wirklich, haben Sie ihn richtig eingeschätzt? Begegnen Sie allen Anfragen mit Verständnis.
- Mit dem Branding geben Sie Ihrer Marke eine Identität. Das wiederum ruft eine gewisse Erwartungshaltung beim Kunden hervor. Erfüllen Sie diese nach bestem Wissen und Gewissen.