Google verkündete kürzlich eine frohe Botschaft für Unternehmen. Der Dienst Business soll bald mit einem hilfreichen neuen Feature für Kundenkontakt ausgestattet werden. Und nicht nur das: Das Nachrichten-Tool “Google Business Messages” hilft nach einigen ersten Erfahrungen offenbar auch dabei, die Verkaufszahlen zu steigern.
Google Business Messages
Die sogenannten Business Messages von Google gibt es eigentlich schon seit mehreren Jahren. Allerdings steht nun wohl bald eine zusätzliche Integration in Google Maps und die allgemeine Google-Suche an. Zudem wird das bestehende Feature noch um weitere nützliche Mehrwerte erweitert.
Die klassische Google Business Message bietet die Möglichkeit, als Kunde direkt mit dem Anbieter in Kontakt zu treten. Bis dato war Google mit diesem Angebot eher “nur” ein Standard im Messaging. Mit den angekündigten Neuerungen, die wir Ihnen nachfolgend im Detail vorstellen, könnte sich das jedoch schlagartig ändern.
Smart Replies
Google integriert künftig smarte Antworten in die Business Messages. Das bedeutet, dass (sofern das registrierte Unternehmen dies wünscht) eine Art Chatbot am Werk ist. Dieser schlaue Roboter erkennt, welche Frage der Kunde an das Unternehmen hat. Anhand der zuvor hinterlegten häufigsten Fragen und Antworten (FAQ) gibt er die treffendste Antwort aus.
Fragt der Kunde beispielsweise: “Ist der Laden geöffnet?” erfolgt nach einem kurzen Abgleich der Abruf der gespeicherten Öffnungszeiten.
Visuelle Produktkaruselle
Ganz neu ist indes die Möglichkeit, sogenannte Produktkaruselle in die eigenen Google Business Messages zu integrieren. So testete Woolworth beispielsweise schon, eine Produktvorschau auf Lager befindlicher Waren per Nachricht der Kundschaft vorzustellen. Solche Produktfotos und sonstige Bilder dürfen auf Wunsch in allen Antworten enthalten sein. Angeblich sollen auch ganze Videos möglich sein.
Willkommensnachrichten
Mit “unique welcome messages” bietet Google den Business Teilnehmern demnächst einzigartige, automatisierte Nachrichten an die Kundschaft. Das Unternehmen legt sowohl die Gestaltung als auch den gesamten Inhalt dieses Willkommens selbst fest. Sobald der Kunde über die Messages in Kontakt tritt, erhält er die entsprechende Nachricht.
Weiterleitung zum Kundenservice
Zudem schafft Google über die Business Messages hinaus eine Schnittstelle zum hauseigenen Kundenservice. Das bedeutet: Erhält der Kunde auf seine ursprüngliche Anfrage keine oder unzureichende Antworten vom Chatbot, verweist der Messenger auf die direkte Kontaktaufnahme. Der Kunde muss allerdings nicht selbst aktiv werden. Das Business erhält eine entsprechende Benachrichtigung und kommt von sich aus auf den Fragesteller zurück.
Fazit zu Google Business Messages
Leider steht der Dienst bis dato ausschliesslich in englischer Sprache zur Verfügung. Wir gehen jedoch davon aus, dass diese Art von Kundenservice sich durchsetzen wird.
Folgen wir wieder einmal dem AIDA-Modell im Marketing, wurden die ersten zwei Schritte (Aufmerksamkeit und Interesse) bereits erfüllt, noch ehe der Kunde überhaupt Kontakt aufnimmt. Von da an gilt es nur noch, das Begehren und die letztendliche Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen. Und mit einer netten Botschaft zum Willkommen, gezielten Antworten auf häufige Fragestellungen sowie einer ansprechenden Vorschau des Produktsortiments, sollte erhöhten Verkaufszahlen mit Google Business Messages kaum etwas im Wege stehen.