Für viele Marken sind “Likes”, auf dem sozialen Netzwerk Facebook, das altbekannte Salz in der Suppe. Denn viele “Likes” sind ein Gradmesser, der mitunter beweist, dass die Kundenbetreuung funktioniert, das Unternehmen mit seiner Transparenz punktet und die Verantwortlichen die Seite mit einer hohen Verantwortung betreuen. Es gibt unterschiedliche Strategien, wie Marken zu mehr “Likes” kommen. Der CEO von Likeable, Dave Kerpen, hat mit “Likeable Social Media” einen Ratgeber verfasst, der unter anderem erfolgreiche Strategien für mehr “Likes” präsentiert. Kerpen arbeitet selbst mit den führenden Marken zusammen und weiß, worauf es schlussendlich ankommt, dass man sich über mehr “Likes” – und somit mehr Fans – freuen kann.
1. Das Zuhören
Die Kommunikation besteht zu 50 Prozent aus aktivem Reden und zu 50 Prozent aus passivem Zuhören. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass man weiß, was sein Gegenüber sich wünscht. Hier sollte man Zuhören und gegebenenfalls geäußerte Wünsche erkennen und umsetzen. Die erste Strategie – laut Kerpen – erinnert ein wenig an ein Date. Auch hier sollte man seinem Gegenüber zuhören und erkennen, was gewünscht wird.
2. Die EdgeRank-Formel führt zum Erfolg
Das EdgeRank bestimmt, welche Inhalte der Nutzer im Newsfeed, an erster Stelle, sieht. Es gibt unterschiedliche Faktoren, die dafür verantwortlich sind, wann etwas im oberen Newsfeed-Bereich gepostet wird. Facebook erneuert – anders als bei E-Mails – täglich die Newsfeeds und bestimmt so, welche Neuigkeiten der User vorgesetzt bekommt. Man muss also seine Marke dementsprechend für den Konkurrenzkampf vorbereiten, damit nicht nur Fans der Seite, sondern auch Freunde des Fans, aufmerksam werden. Der Fokus der Marke sollte auf Videos und Bildern liegen – die textliche Gestaltung kann ruhig etwas gekürzt dargestellt werden. So erhält man überdurchschnittlich viele “Likes” sowie auch Kommentare von Nutzern.
3. Das Engagement verbessern
Es gibt sehr wohl einen Unterschied, wenn man mit Menschen redet oder sein Engagement zeigen möchte. Symbolisiert wird dieser Unterschied von der Analogy Broadway Show gegen die Impro Show. Fakt ist, dass die Werbung, die täglich im TV gezeigt wird, mit einer Broadway Show vergleichbar ist. Facebook und soziale Netzwerke hingegen erinnern an eine improvisierte Comedy. Es gibt immer wieder Diskussionen und das “Hin und Her” zwischen dem Comedian bzw. dem Hersteller und dem Publikum bzw. in diesem Fall dem Nutzer. Interessant sind auch die Zwischenspiele. So gibt es bereits Marken, die auf Twitter und Facebook vertreten sind und über beide Netzwerke diskutieren bzw. sich den Ball gegenseitig zuwerfen. Auch mit dieser Methode erzielt man eindeutig mehr “Likes” und präsentiert seine Marke in einem neuen, interessanten Licht.
4. Die schnelle Antwort auf negative Einträge
Des einen Freud, des anderen Leid. Nicht jeder Kommentar muss positiv sein. Während der unzufriedene Kunde vor rund 15 Jahren noch Briefe an das Unternehmen schrieb, damit er seinem Ärger Luft machen konnte, schreibt er nun Kommentare auf Facebook. Diese negativen Kommentare können ein Lauffeuer darstellen – schlussendlich reichen ein paar Klicks und der negative Eintrag ist dutzende Male geteilt und auf Twitter sowie auch auf YouTube oder Google Plus zu finden. Wichtig ist: Je schneller der Verantwortliche die Sache angeht, desto besser steht er im Endeffekt da. Wichtig ist die öffentliche Antwort. Man kann in dieser öffentlichen Antwort auch durchaus darauf hinweisen, dass eine weitere Klärung mittels PN (privater Nachricht) möglich ist. Mit diesem Hinweis und der schnellen Antwort hat der Kunde das Gefühl, dass ihm zugehört wird und dass man auf sein Problem eingeht. Ebenfalls zeigt das rasche Antworten und das zur Verfügung stellen von Problemlösungen – mittels der privaten Nachrichten – in der Öffentlichkeit, dass man durchaus gewillt ist, eine Lösung zu finden.
5. Auch positive Einträge sollten kommentiert werden
Selbstverständlich sollte man nicht nur auf negative Kommentare, sondern auch auf positive Einträge reagieren und diese kommentieren. Viele Marken verpassen diese Möglichkeiten, dass sie positive Einträge verbreiten und somit ein Zeichen gegen etwaige Kritiker setzen. Schlussendlich würde der Verkäufer auch in der Filiale einen Kunden, der lobend von den Produkten spricht, nicht ignorieren, sondern sich für die positiven Rückmeldungen bedanken. Ein “Danke” oder “Thank you” reicht oftmals aus, damit sich der Nutzer, der die positiven Kommentare verfasst hat, nicht nur gehört fühlt, sondern auch weiß, dass das Unternehmen bzw. die Marke dankbar über den positiven Eintrag ist.
6. Transparent und authentisch
Der Schauspieler, der die meisten “Likes” auf Facebook hat, ist Vin Diesel. Mit rund 21 Millionen Fans ist er die unangefochtene Nummer 1 im sozialen Netzwerk. Doch warum verfügt er über so viele Fans? Ist er der talentierteste oder bekannteste Schauspieler? Sieht er vielleicht besser aus als alle anderen? Mit Sicherheit trifft kein Aspekt auf Vin Diesel zu. Jedoch überzeugt der amerikanische Darsteller mit seiner Authentizität. Er veröffentlicht Bilder von seiner Familie, präsentiert Videos und nimmt auch zu aktuellen Geschehen Stellung bzw. veröffentlicht persönliche Gedanken. Nur wer authentisch ist und bleibt, wird sich über viele “Likes” freuen.
7. Der kostenlose Mehrwehrt
Erkennt der Kunde, dass ihm die Marke einen tatsächlichen Mehrwert bietet, wird diese – auf lange Sicht gesehen – nicht nur das Vertrauen, sondern auch die notwendige Glaubwürdigkeit gewinnen. 10 Prozent Rabatt sind noch lange kein Mehrwert für den Kunden – 10 Prozent sind Marketing. 50 Prozent Rabatt hingegen sind tatsächlich ein Mehrwert. Die Marke muss diesen Mehrwehrt bieten und den Kunden überzeugen. Man darf seinen Fans auf Facebook auch kostenlose Produkte zur Verfügung stellen oder auch andere – speziell geschneiderte – Angebote zukommen lassen. Wichtig ist, dass diese allesamt über einen Mehrwert verfügen und nicht reines Marketing darstellen. Der Kunde durchblickt relativ schnell, ob das Unternehmen einen Mehrwert bieten möchte oder es nur rein auf das Marketing abgesehen hat.
8. Geschichten gehören geteilt
Auch Geschichten sind ein wesentlicher Aspekt auf Facebook. Schliesslich sorgen Geschichten für Leben. Ob es die Unternehmensgründung, die Biographie eines Mitarbeiters oder auch zufriedene Kunden sind, welche über Einkäufe berichten – nur wer Geschichten erzählt, haucht das Leben in die Marke ein. Während früher noch teure Werbefilme notwendig waren, kann man heute schon – auch kostenlos – über soziale Netzwerke seine Geschichten erzählen.
9. Überraschungen und neue Freunde
Überraschungen und Ankündigungen sind ein weiterer Effekt, warum viele Marken “Likes” erhalten. Ein Beispiel: Als Cumberland Farm bereits 30.000 Fans hatte, versprach das Unternehmen, dass bei einem Übersteigen der 75.000 Fan-Grenze, jeder Fan, eine freie Chill Zone, direkt auf der Seite, erhalten würde. Binnen weniger Tage erreichte Cumberland Farm 100.000 Fans – und das ohne Werbung. Eine kleine Ankündigung war der Grund, warum plötzlich über 70.000 Menschen von Cumberland Farm erfuhren und Fans wurden.
10. Nicht verkaufen
Der Kunde sollte vor einem einfachen und unkomplizierten Einkaufsvorgang stehen. Es sollte ihn auch reizen und Spaß machen. Natürlich möchte jede Marke, die auf Facebook vertreten ist und “Likes” sammelt, auch dementsprechende Verkaufsergebnisse erzielen. Dennoch ist es wichtig, dass man die Marketing-Brille abnimmt. Man muss sich immer selbst hinterfragen, ob man eventuell auf “Like” klicken würde, wenn es nicht die eigene Marke wäre. Nur wer dem Konsumenten Zeit und Ruhe lässt, ihn mit Überraschungen belohnt und nicht das Verkaufen in den Vordergrund stellt, wird am Ende erfolgreich sein.