Der zu Facebook-Konzern gehörende Messenger bietet zahlreiche Lösungen für Unternehmen, mit ihren Kunden und Interessenten in Kontakt zu bleiben. Auch wenn die App ihren Newsletter nicht weiter unterstützen wird, gibt es zahlreiche andere Features. Hier ist ein Überblick über die besten Funktionen.
Instant-Messenger: Direkter Kontakt zum Kunden
Ohne Frage besteht der grosse Vorteil der Chat-App in der Kundenkommunikation in der Verbreitung des Messengers. Nahezu jeder Kunde ist über diesen Weg erreichbar. Zudem landet die Nachricht nicht, wie beispielsweise bei E-Mails im Spam-Ordner. Ausserdem werden die Nachrichten als persönlicher wahrgenommen und erscheinen als ein individueller Service, der im Alltag leicht verfügbar ist. Der Kontakt über den Messenger kann mit zusätzlichen Tools für ein hochautomatisiertes Customer Relationship Management verwendet werden. Schon heute sind die Fallbeispiele vielfältig. Grosse Konzerne wie die Fluglinie Air France oder der Autobauer BMW setzen bereits auf die Facebook-Tochter. Viele andere springen auf den Zug auf oder beobachten jedenfalls aufmerksam die Möglichkeiten des Kundenkontakts über die App.
Automatisierte Kundeninformation
Die Bestellung steht zur Abholung bereit? Zur Bestellung gibt es noch eine Rückfrage? Das Hotel hat ein Update zur Zimmerbuchung? Die Anwendungen des WhatsApp-Messengers sind so vielfältig, dass viele schon von grenzenlosen Möglichkeiten träumen. Eine grosse Stärke des Tools ist, dass sich die Kommunikation einerseits automatisieren lässt, andererseits aber extrem personalisiert werden kann. Eine Schwäche des E-Mail Newsletters ist bis heute, dass Kunden die Relevanz anzweifeln und wegen der Schwemme von Nachrichten alles ungelesen in den Papierkorb befördern. Daher müssen Nachrichten auf den Messenger intelligent koordiniert werden und stets sachbezogen sein. Schaffen Unternehmen diese Eingrenzung der Kommunikation, erreichen Sie Kunden in ihrem privaten Alltag an der Stelle, an der sonst mit Freunden gechattet oder mit der Familie kommuniziert wird. Das sind wertvolle Kontakte, die Sympathien bei Kunden schaffen und Menschen an die Marke binden.
WhatsApp-Newsletter eingestellt: Nur anlassbezogene Nachrichten erlaubt
Bei Unternehmen beliebt, von Kunden eher kritisch beäugt, im Dezember 2019 stellte der Mutterkonzern von WhatsApp, Facebook, den Newsletter des Messaging-Dienstes ein. Über die Gründe wird seitdem wild spekuliert. Das Unternehmen teilte dazu mit, automatisierte Massenkommunikation sei noch nie Zweck der Chat-App gewesen und man wolle Nutzer nachdrücklich vor dieser Art der Kommunikation schützen. Deshalb droht das Unternehmen nun offensiv mit Strafen, sollten Marken gegen diese Regeln verstossen. Man will mit diesen Massnahmen vermeiden, einen ähnlichen Bedeutungsverlust zu erleiden, wie die E-Mail, nachdem das Postfach von nutzlosem Spam überschwemmt wurde. Denselben Weg geht der Mutterkonzern nun auch bei seinem hauseigenen Facebook-Messenger. Nur noch lizenzierte Nachrichten-Anbieter sollen die Möglichkeit haben, im Newsletter-Format Mitglieder des Netzwerkes zu kontaktieren.
Nutzer begrüssen Einschränkung der Business-Version von WhatsApp
Eine Umfrage des Meinungsforschungs-Portals YouGov legt jedenfalls einen eindeutigen Schluss nahe. WhatsApp-Nutzer begrüssen den Schritt, die Nachrichtenflut von nicht anlassbezogenen Kontakten einzuschränken. Ein überragender Teil der befragten Nutzer hielt ein Newsletter-Angebot für überflüssig. Lediglich sechs Prozent der Befragten würde das Angebot grundsätzlich begrüssen. Fast zwei Drittel dagegen lehnen werbliche Benachrichtigungen über den Messenger vollkommen ab. Die meisten Nutzer wollen den Dienst zur Kommunikation nutzen, statt einseitig Nachrichten zu konsumieren. Dieser Aspekt von WhatsApp-Business steht auch für die meisten Unternehmen im Vordergrund. Nutzer wollen vor allem von solchen Marken kontaktiert werden, mit denen sie in direktem Kontakt stehen oder die sich in ihrer Region befinden. Das können Restaurants in der Stadt sein oder Online-Shops, bei denen man Waren bestellt hat. Die Plattform setzt vollständig auf Dialog. Spekulationen, der Anbieter wolle künftig ein eigenes, kostenpflichtiges Newsletter-Tool betreiben, sind daher eher abwegig. Zwar gibt es alternative Dienste, über die weiterhin Newsletter an Kunden versendet werden können. Das mangelnde Interesse der Nutzer sollten Firmen allerdings ernst nehmen.
Die wirklichen Stärken von WhatsApp-Business
Letztlich ist die Newsletter-Funktion ohnehin nicht die Stärke des Dienstes. Vielmehr können Unternehmen von dem Dialog-Charakter profitieren, den die Nutzer so schätzen. Sie können über den aktuellen Bearbeitungsstand von Bestellungen informiert werden, man kann ihnen mitteilen, wenn die Reparatur abgeschlossen ist und die Airline erreicht Fluggäste ganz persönlich und rechtzeitig, wenn der Flug Verspätung hat. Kunden sind so jederzeit informiert und übersehen auch keine E-Mail-Benachrichtigungen in ihrem Postfach. Vor allem aber rufen sie nicht die Hotline an, um das Gefühl, schlecht informiert zu sein, zu bedienen. Rückfragen können oft von einem Chat-Bot beantwortet werden und die Kapazitäten an den Telefonen werden enorm entlastet. Bis zu 70 Prozent der Kontakte können so umgeleitet werden und Kunden fühlen sich gleichzeitig persönlich betreut. Konzerne schwären von den Erfolgen, die sie durch den Einsatz von WhatsApp-Businesslösungen erzielen. Messen lässt sich das nicht nur im enormen Rückgang in der telefonischen Kontakte. Auch die Zufriedenheit mit dem Produkt und dem Service steigt deutlich an. Kunden, die persönlich über den Messenger benachrichtigt werden, empfehlen die Marke mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit weiter als üblich. Solche Erfolge waren in der automatisierten Kundenbetreuung bisher nicht zu erreichen.
WhatsApp-Business für kleine und grosse Unternehmen
Facebook richtet sich mit seinem Business-Angebot des Messengers nicht nur an grosse Konzerne. Auch kleine Unternehmen können das Business-Tool verwenden. Das Tool gibt es als Webversion oder App, aber auch eine API bietet der Social Media Konzern an. Webversion und App für Mac oder PC richten sich an eher kleinere Unternehmen. Die API Anbindung dagegen ist ein Angebot für grosse Konzerne und grössere mittelständische Betriebe. Diese können darüber nicht nur mit Kunden in Kontakt treten, sondern den Austausch auch mit eigener Software automatisieren. Prinzipiell deckt die App- oder Webversion den gleichen Service ab, wie die übliche WhatsApp-Version für den allgemeinen Gebrauch. Die Business-Version ist allerdings mit zusätzlichen Features ausgestattet, mit denen Unternehmen einen optimalen Customer Support bieten können. So kann das Profil im Sinne des Unternehmens individualisiert werden. Auch lassen sich Antwortvorlagen erstellen, mit denen schnell und mit wenigen Klicks auf Kundennachrichten reagiert werden kann.
API ermöglicht individuelle Lösungen
Mittlere und grosse Unternehmen haben mit der API-Variante die Möglichkeit, auf eigenen Servern und mit eigenen Programmen einen den Unternehmensbedürfnissen entsprechenden WhatsApp-Service anzubieten. Alternativ gibt es auch zuverlässige SaaS-Anbieter, die solche Lösungen bereitstellen. Den Kunden aktiv zu kontaktieren ist nur möglich, wenn die strengen Facebook-Prüfer die Art der Nachricht vorher abgenommen haben. Freie Konversationen sind dagegen auch möglich. Hier muss allerdings der Kunde von sich aus Kontakt aufnehmen. Anders als die private Anwendung ist WhatsApp-Business kostenpflichtig. Zwar wird für die Nutzung keine Grundgebühr erhoben. Dafür werden einzelne Nachrichten berechnet. Manche Plattformen bieten eine umfassende Kombination verschiedener Dienste, um mit Kunden auf allen Kanälen einheitlich kommunizieren zu können. Auch Ticketsysteme, manche andere CRM Anwendungen sowie statistische Auswertungen gehören zum Portfolio mancher Anbieter.
WhatsApp-Business und der Datenschutz
Dass der Service von WhatsApp-Business genutzt wird, müssen Unternehmen unbedingt in den Datenschutzerklärungen und den Nutzungsbedingungen angeben. Wer sich für die Nutzung der App entscheidet, muss beispielsweise sicherstellen, dass nicht die Kundendaten massenhaft und ungefragt aus dem Handy ausgelesen werden. Unternehmen müssen zwingend darauf achten, dass Kunden der Nutzung des Tools aktiv zugestimmt haben. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Nutzung DSGVO-konform geschieht.