Die Vorteile vom Online-Shopping liegen auf der Hand. Die Bestellung ist fix erledigt, oft winken günstige Schnäppchen und wenn dann auch noch der Versand stimmt, ist alles bestens. Beim Online-Geschäft gibt es aber auch Schattenseiten. Eine Studie zeigt uns, welche Webshop Fehler bei der Kundschaft für Frustration sorgen.
Webshop Fehler – Eine Studie zum „Frustbarometer“
In ihrer 48. Ausgabe von E-Commerce kompakt arbeiteten TrustedShops und elaboratum zusammen, um auch mal besagte Schattenseite des Online-Shoppings zu beleuchten. Heraus kam eine Studie, in der die häufigsten Gründe für Frust beim Kunden untersucht wurden. In über 15 Webshop-Szenarien befragten sie über 1.200 Nutzer zu ihrem Einkauferlebnis. Die Einkäufer verteilen sich dabei auf Deutschland und die Schweiz. Später kamen auch die Webshop-Betreiber zu Wort.
Das sogenannte E-Commerce Frustbarometer beschreibt die Top 10 Webshop Fehler, die beim Kunden Unzufriedenheit auslösen. Dabei zeigt sich, dass Betreiber manchmal zu viel Fokus auf Prozessoptimierungen legen, für die der Kunde sich im Grunde gar nicht interessiert.
Top 1 Webshop Fehler – Warenverfügbarkeit
Unzureichende Verfügbarkeit der vertriebenen Waren war in der Studie Hauptursache für Kunden, frustriert zu sein. Kundenfrust statt Shopping-Lust: Niemand sieht offenbar gerne Artikel im Webshop, die überhaupt nicht versandfähig sind. Realisiert der Kunde das (evtl. sogar zu spät), besorgt er sich die Ware woanders – nämlich bei der Konkurrenz. Abhilfe schafft man nur, wenn man bereits vor einem aufwändigen Bestellprozess für die nötige Transparenz über die Verfügbarkeit sorgt.
Zu viel Werbung nervt
Nicht nur das Einkaufserlebnis selbst, auch das „Danach“ ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Der Kunde darf die Ware nur ordern, wenn er sich im gleichen Zug für den Newsletter anmeldet? Autsch. Wenn noch dazu der Newsletter-Versand zu oft erfolgt, sorgt das im Nachhinein für Verärgerung. Empfehlung gegen diesen Webshop Fehler: Überlassen Sie dem Kunden die Wahl, ob er sich für Ihre News registrieren möchte. Darüber hinaus sorgen Sie für ein fein-abgestimmtes Mailing, um keinen Kunden mit Werbung überzustrapazieren.
Rücksendung ebenso entscheidend
Es kann im besten Webshop passieren: irgendwas stimmt mit der Ware nicht, sie wurde beim Versand beschädigt oder erfüllt einfach nicht die Erwartungen des Kunden. Der Retourenprozess liegt im Frustbarometer auf Platz 3 der „verhassten“ Webshop Fehler. Vorgefertigte Formulare/Versandaufkleber für eine potenzielle Retour sorgen dafür, dass der Kunde nicht erst nachfragen muss.
Webshop Fehler vermeiden, Kundschaft zufriedenstellen
Während viele Webshop-Betreiber Aufwand darin investieren, Produktinformationen SEO-freundlich zu gestalten oder die Ladezeit ihrer Webseite zu verbessern, zeigt sich, dass diese Faktoren beim Endkunden eine eher geringe Rolle spielen. Selbst lange Lieferzeiten landeten im Frustbarometer nur auf dem 8. von 10 Plätzen.
Unter dem Barometer für die Kundschaft findet sich ausserdem eines für die Betreiber-Ansicht. Bestfall wäre es doch, wenn in allen Punkten Einigkeit besteht. Behalten Sie die Ansprüche Ihrer Kunden stets im Auge und optimieren Sie Inhalte sowie Prozesse darauf, statt Ressourcen an zu vernachlässigende Faktoren zu vergeuden.
