Der Net Promoter Score ist eine wichtige Messgrösse für Unternehmen, die sich auf die Kundenzufriedenheit fokussieren. Mit dieser Kennzahl können Sie die Loyalität Ihrer Kunden messen und anhandessen Verbesserungen in Ihrem Unternehmen vornehmen. Erfahren Sie hier, warum der Net Promoter Score eine unverzichtbare Analysekennzahl für Unternehmen ist.
Was ist der Net Promoter Score und warum sollte er nicht ignoriert werden?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die Unternehmen dabei hilft, die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden zu messen. Der NPS wird durch eine einfache Frage ermittelt: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen?” Die Antwort auf diese Frage wird auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet, wobei 0 die schlechteste Bewertung und 10 die beste Bewertung darstellt.
Unternehmen sollten ihren eigenen NPS nicht ignorieren, da er ihnen wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden gibt. Der NPS kann auch dazu beitragen, das Geschäft auszubauen, indem Unternehmen die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden besser verstehen und entsprechend darauf reagieren.
Das ideale Vorgehen bei einer NPS-Umfrage
Um den Net Promoter Score überhaupt zu berechnen, müssen Unternehmen zuerst eine Umfrage durchführen, bei der Kunden gebeten werden, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen einem Freund, Bekannten oder Kollegen empfehlen würden.
Um den NPS effektiv zu messen, sollten Unternehmen sicherstellen, dass die Umfrage kurz und einfach zu beantworten ist, um eine höhere Beteiligung der Kunden zu gewährleisten. Es ist auch wichtig, diese Umfragen regelmässig durchzuführen, um Veränderungen im NPS im Laufe der Zeit zu erkennen und somit direkt auf Kundenfeedback zu reagieren.
Zunächst sollten Unternehmen sicherstellen, dass die Umfrage an die richtige Zielgruppe gerichtet ist und zudem die Fragen klar und verständlich formuliert sind.
Nach der Durchführung der Umfrage können Unternehmen deren Ergebnisse sorgfältig analysieren und Massnahmen ergreifen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und das Geschäft auszubauen.
Klasseneinteilung zur Berechnung des Net Promoter Scores
Die Klassen des Net Promoter Score sind ein entscheidender Bestandteil dieser Kennzahl. Kunden, die bei der Umfrage mit 9 oder 10 bewerten, werden als Promoter betrachtet, während Kunden, die 7 oder 8 bewerten, als Passives eingestuft werden. Kunden, die 0 bis 6 bewerten, bezeichnet man derweil als Detractors.
Promoter
Promoter sind Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen und somit als eine Art Botschafter fungieren. Promoter können durch Unternehmen beispielsweise für Empfehlungsprogramme genutzt werden.
Passives
Sogenannte Passives sind Kunden, die zufrieden sind, aber keine aktiven Weiterempfehlungen tätigen. Passives sollten ebenfalls nicht ignoriert werden, da sie potentielle Detractors oder Promoter werden können.
Detractors
Detractors sind Kunden, die eher unzufrieden sind und das Unternehmen deshalb aktiv negativ bewerten. Man nutzt sie dazu, um Schwachstellen im Unternehmen zu identifizieren und zu beheben.
Net Promoter Score berechnen
Sobald Sie die Umfrageergebnisse mit der Aufteilung in die drei oben genannten Klassen haben, kann die Net Promoter Score Berechnung erfolgen. Dazu gehen Sie wie folgt vor.
Zunächst ermitteln Sie die Prozentsätze der Bewertungen, die als Promoter und Detractors eingestuft sind. Danach erfolgt eine einfache Subtraktion dieser beiden Zahlen. Die Prozentzahl der Kunden, die das Unternehmen weiterempfehlen würden minus die Prozentzahl derjenigen, die dies nicht tun, ergibt dann den NPS Net Promoter Score.
Die Formel kurz zusammengefasst: % Promoter – % Detractors = NPS.
Beispiele für Net Promoter Score-Fragen
Nachfolgend nennen wir Ihnen einige Beispiele für Fragen, die Sie Ihren Kunden in einer Umfrage zur Ermittlung des NPS stellen können.
- Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden? (Dies ist der Klassiker innerhalb von NPS-Umfragen und sollte daher niemals fehlen).
- Wie zufrieden sind Sie mit unseren Produkten/Dienstleistungen insgesamt?
- Haben wir Ihre Erwartungen erfüllt? Bitte bewerten Sie auf einer Skala von 0 bis 10.
- Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass sie erneut in unserem Shop kaufen/uns erneut beauftragen?
- Natürlich können Sie auch konkreter werden, um vom Kunden eine Bewertung zu einem spezifischen Produkt/Dienstleistung einzuholen. Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Produkt XY?
Die Schwierigkeit bei derartigen Fragen besteht darin, dass sie sehr pauschal gehalten sind und gezielte unternehmerische Verbesserungen dementsprechend unklar bleiben. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, zusätzlich offene Textfelder in die Umfrage zu integrieren und gestellte Fragen in diesem Zuge zu konkretisieren. Sprich: gibt der Kunde ein negatives oder sehr positives Feedback, erscheint eine Zusatzfrage, die ihn bittet, seine Bewertung zu begründen.
Tools zur Unterstützung bei NPS-Umfragen und -Berechnung
Ein wichtiger Faktor bei der Umsetzung des Net Promoter Scores ist die Wahl des richtigen Tools. Es gibt eine Vielzahl an verschiedenen Tools, die Unternehmen nutzen können, um NPS-Umfragen zu erheben und den daraus resultierenden Score zu berechnen.
Einige der bekanntesten Tools für Umfragen sind SurveyMonkey, Qualtrics oder Medallia. Manche Tools ermöglichen nicht nur, Umfragen zu erheben, sondern auch umfassende Auswertungen und Analysen der Ergebnisse. Darüber hinaus gibt es spezialisierte NPS-Tools wie Satmetrix oder NICE, die sich auf die Messung des NPS konzentrieren und zusätzliche Funktionen wie automatisierte Umfragen oder sogar Echtzeit-Feedback bieten.
Die Wahl des “besten” Tools hängt also von den individuellen Bedürfnissen und Anforderungen des Unternehmens ab. Es ist wichtig, es sorgfältig auszuwählen und sicherzustellen, dass es die gewünschten Funktionen und Ergebnisse liefert. Ein Unternehmen sollte sich dementsprechend Zeit nehmen, um verschiedene Softwares zu vergleichen und sich dann für die am besten geeignete zu entscheiden.