Wenn es in einem Unternehmen um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung geht, dann darf der Begriff Customer Experience eigentlich nicht fehlen. Und doch erfährt er oft zu wenig Beachtung. Wie oft hört man davon oder macht selbst die Erfahrung, dass es zu unangenehmen, nervenaufreibenden und langwierigen Kontaktaufnahmen mit Call – und Service-Centern kommt? Die Folge: Der Kunde verbindet die unangenehme Erfahrung mit der Marke, bildet sich eine entsprechende Meinung und kommuniziert sie möglicherweise auch in seinem Bekanntenkreis. Vielleicht wendet er sich vom Unternehmen ab und wird auch anderen davon abraten, hier Kunde zu werden. Für das Unternehmen vielleicht ein Einzelfall, doch solche Einzelfälle können sich summieren und durchaus negative Effekte entwickeln.
Was also tun, wo doch Kundenzufriedenheit so essentiell für unternehmerischen Erfolg ist?
User Experience muss Teil der Customer Experience sein
Entwickler von Websites, Apps oder Call-Center-Konzepten haben oft Umsetzbarkeit und Funktionalität im Fokus, während die praktische Kundenerfahrung eher ausser Acht gelassen wird. User Experience und Customer Experience unterscheiden sich zwar, sollten aber nicht voneinander getrennt betrachtet werden, sondern letztlich eine Einheit bilden.
Zwar gibt es durchaus bereits Konzepte, die User Experience und Customer Experience verbinden, diese werden aber von Kunden und Verbrauchern immer noch oft als mangelhaft empfunden. Lange Wartezeiten oder umständliche und unübersichtliche Menüs sind für Kunden nach wie vor Ärgernisse. Offensichtlich unterscheidet sich die Kundenerfahrung von dem, was Entwickler und Techniker wahrnehmen. Entsprechend muss sie aktiv in Entwicklungsprozesse eingebunden werden.
Erfolg durch Co-Creation
Viele erfolgreiche Unternehmen haben bereits für sich entdeckt, dass Kunden mehr sein können, als „bloss“ Konsumenten. Kunden und Nutzer sind eine enorme Ressource für kreatives Potential, das sich Unternehmen nicht nur mittels Marketingkampagnen, sondern durch Co-Creation auch in der Produktentwicklung zu nutze machen können. Arbeiten Unternehmen mit ihren Kunden zusammen und binden sie in kreative Prozesse mit ein, dann kann das grosse Vorteile mit sich bringen: höhere Produktakzeptanzraten, Kundenzufriedenheit und Return of Investment (ROI) steigen, Innovationskosten sinken, die Preiselastizität fällt geringer aus und Minimum Viable Products können in besonders kurzer Zeit entwickelt werden.
Kundenbedürfnisse wahrnehmen
Um Negativerfahrungen bei Kunden zu vermeiden und sie zufrieden zu stellen, ist es wichtig zu wissen, was der Kunde oder Nutzer eigentlich erwartet und sich wünscht. Trends und Entwicklungen innerhalb der eigenen Branche müssen deshalb immer im Auge behalten werden. Gleichzeitig ist es aber wichtig, auch jene Kundenkreise einzubeziehen, die nicht immer den neuesten Trends folgen und lieber gewohnte Muster beibehalten. Ein gutes Beispiel hierfür sind Self-Service-Optionen. Sie werden zwar von vielen Kunden bevorzugt angenommen, doch viele andere Kunden bevorzugen nach wie vor die direkte Kommunikation. Es ist wichtig, über solche Trends Bescheid zu wissen und entsprechend beide Optionen anzubieten, um die verschiedenen Kundenbedürfnisse abzudecken.
Die verschiedenen Serviceangebote sollten dabei nicht nur vorhanden sein, sondern auch für die Nutzer zufriedenstellend funktionieren. Ist zum Beispiel die Möglichkeit zur Online-Kommunikation vorhanden, aber technisch nicht ausgereift und wenig funktional, ist das für den Nutzer dennoch eine Negativerfahrung.
Eine Verbesserung der Customer Experience darf sich also nicht auf das Anbieten von Services beschränken, sondern muss auch darauf bezogen sein, wie diese Services auf den Kunden wirken. Nur so können negative Effekte durch schlechte Erfahrungen von Kunden wirklich verhindert werden.
