Customer Experience: vielen Unternehmen fehlt es an Menschlichkeit

Moderne Technologie, ansprechendes Design, ein wenig Branding – und fertig ist der erfolgreiche Marketing-Mix? Nicht ganz. Gerade bei der Markenbildung tun sich selbst gross aufgestellte Unternehmen schwer. Sie legen ihren Fokus auf Customer Experience – und wundern sich dann, warum der Erfolg ausbleibt. Ein häufiger Grund: schlicht zu wenig Menschlichkeit.

Der menschliche Touch

Wenn du «Human» in die Suche bei Google oder Bing eingibst, bekommst du auf Platz 1 der Millionen Ergebnisse bereits die Interpretation, die uns hier interessiert – nur eben im Marketing-Kontext:

1. die Menschenwürde achtend
2. ohne Härte und gut erträglich
3. den Menschen betreffend

Suchst du dagegen nach «Human Touch», findest du Musik oder Videos von Massage-Sesseln. Ergänzt du das Ganze um das Stichwort Marketing, passt es deutlich besser.

Klassik und Moderne vereinen

Viele Unternehmen halten daran fest, dass der Marketing-Mix perfekt ist, sobald man mit der Digitalisierung Schritt hält. Das «perfekte Produkt» ist dann top-modern, hochtechnisiert oder zumindest neu und einzigartig auf dem Markt. Das ist nicht zwangsläufig schlecht – im Gegenteil.

Allerdings darf dabei die Perspektive des Kunden nicht fehlen. Wie steht es beim perfekten Produkt mit dem Support? Läuft der Support rein digital, verschlechtert das die Erfahrung des Kunden – oder die Kundenerwartung wird erst gar nicht erfüllt.

Erst kürzlich haben wir uns mit einer Studie beschäftigt, die zeigt: Entgegen aller Erwartungen geht auch die junge Generation gern ins klassische Ladengeschäft. Warum? Weil Beratung und menschlicher Kontakt eine wesentliche Rolle spielen – das ist unsere Einschätzung.

Customer Experience: Den Kunden eine neue Sichtweise eröffnen

Was ist der Vorteil vieler Startups? Obwohl sie noch kein Branding aufweisen, starten sie je nach Geschäftsfeld stark durch. Etablierte Firmen kämpfen gleichzeitig damit, ihre Position am Markt zu halten. Der Grund ist simpel: Startups haben eine andere Sichtweise – nicht nur auf den Kunden, sondern auch auf wirtschaftliche Entwicklungen.

Erfolgreiche Startups integrieren Customer Experience von Beginn an in sämtliche Geschäftsprozesse. Unternehmen mit festgefahrenen Geschäftsmodellen haben das schwerer – und geraten dadurch ins Hintertreffen. «Dynamik» bleibt das entscheidende Stichwort.

Human Centered Design = Customer Experience

In Marketing und Produktentwicklung steht «Human Centered Design» für eine nutzerzentrierte Gestaltung. Zu den Prinzipien der nutzerorientierten Gestaltung gehört die frühe Fokussierung auf die Anforderungen der Nutzenden.

Eine kleine Abwandlung dieses Begriffs gibt es übrigens auch im Bereich Webdesign – dort heisst es «User Centered Design».

Einheit aus Customer Experience und Branding

Wie verschaffst du der Kundschaft nun die nötige positive Erfahrung? Ähnlich wie Google es bei der Bewertung für sein Ranking handhabt – das Nutzererlebnis steht im Vordergrund.

• Hochwertiges Design und Hightech sind nicht alles. Dem Produkt oder der Dienstleistung darf es nicht an Menschlichkeit fehlen – und die entsteht am ehesten durch Lebhaftigkeit.
• Entwickler aus Branding und Customer Experience arbeiten am besten eng zusammen. Der Erfahrungsaustausch zwischen beiden Bereichen ist unerlässlich.
• Direkte Einbindung der Kundschaft: Schaff einen Platz, an dem Kunden deine Produkte bewerten können. Nimm die mitgeteilten Erfahrungen – positive wie negative – ernst, dann lernst du daraus.
• Deckungsgleiche Lösungen: Oft klafft eine Lücke zwischen der unternehmerischen Betrachtungsweise und der Wahrnehmung durch den Kunden. Ein sehr modernes Produkt wirkt auf die Kundschaft manchmal schlicht zu kompliziert. Eine gut durchdachte Anleitung oder weiteres Anschauungsmaterial löst das Problem oft schon.
• Zuverlässigkeit bleibt das A und O in der positiven und nachhaltigen Customer Experience. Auch in digitalen Unternehmen sollte der Kundschaft ein Ansprechpartner zur Verfügung stehen – und Markenversprechen müssen eingehalten werden.
• Empathie: Begib dich hin und wieder auf die andere Seite des Bildschirms – oder der Ladentheke. Wie nimmt der Kunde dich wahr? Kennst du den Interessenten wirklich, hast du ihn richtig eingeschätzt? Begegne allen Anfragen mit Verständnis.
• Mit dem Branding gibst du deiner Marke eine Identität. Das erzeugt eine Erwartungshaltung beim Kunden. Erfüll diese nach bestem Wissen und Gewissen.