Aufgrund der Corona-Krise hat Facebook drei neue Guides erstellt. Sie sollen Unternehmen aus unterschiedlichen Bereichen dabei helfen, mit den Schwierigkeiten während der Krise klarzukommen.
Bei den drei Guides handelt es sich um Guides für E-Commerce Advertiser, Retail Businesses und Retail Advertiser.
1. mögliche Reaktionen von Retail Advertisern auf die Corona Krise
Die Tipps für diesen Marktbereich zielen vor allem darauf ab, die Gesundheit der Kunden zu schützen – das hat für diese Unternehmensgruppen klar Vorrang.
Dazu gehört auch, Konsumenten so klar wie möglich über die Schutzmassnahmen zu informieren: verständlich, transparent, nachvollziehbar. Die Kunden sollten wissen, welche Massnahmen das Unternehmen ergriffen hat, damit sie beim Einkauf sicher sind.
Shops, die sich etwa gemeinsam in einem Einkaufszentrum befinden, sollten sich zusammenschliessen und eine gemeinsame Strategie entwickeln. Wenn alle Läden innerhalb eines bestimmten Radius dieselben strengen Massnahmen umsetzen, sinkt das Ansteckungsrisiko – und das Vertrauen der Kunden steigt.
Tipps für die Retail Advertiser: Alternativen für die Kunden schaffen
Wo die Kapazitäten vorhanden sind, empfiehlt Facebook, über Alternativen nachzudenken, die verhindern, dass zu viele Menschen gleichzeitig in den Läden zusammentreffen.
Naheliegend ist ein eigener Online-Shop. Denkbar ist ausserdem das Anbieten von Serviceleistungen oder der Verkauf von Produkten über Facebook Live.
Ein weiterer Tipp: sogenannte Dynamic Ads schalten. Das sind automatisierte Anzeigen, mit denen du deine Zielgruppe gezielter erreichst.
unterschiedliche Bezahloptionen für die Kunden einführen; Anpassen der Technologie
Ein weiterer Rat betrifft die Technologie. Wo es noch nicht möglich ist, sollten kontaktlose Bezahloptionen eingeführt werden – auch das senkt das Ansteckungsrisiko beim Einkaufen.
Kunden sollten zudem über alle Massnahmen informiert werden, mit denen direkte Berührungen vermieden werden sollen.
2. mögliche Massnahmen von E-Commerce Advertisern in der Coronakrise
Auch hier zählt zunächst das schnelle Informieren der Kunden. Denn auch E-Commerce-Unternehmen sind von der Coronakrise hart getroffen und auf das Verständnis ihrer Kundschaft angewiesen.
Die Ausbreitung des Virus legt zum Beispiel Logistik und Lieferketten lahm. Facebook empfiehlt daher, alle wichtigen Informationen und Ankündigungen rund um die Krise auf der eigenen Website oder der Unternehmensseite auffällig zu platzieren – klar ersichtlich, leicht zugänglich. Besonders wichtig sind diese Punkte:
- Produktengpässe
- Verzögerungen bei Lieferungen
- Änderungen des Lieferdatums
- Sonderankündigungen zu aktuellen Entwicklungen
Um möglichst viele Kunden zu erreichen, sollten die Informationen nicht nur auf der Website erscheinen, sondern auch auf allen Social-Media-Kanälen. Die wichtigsten Updates am besten oben auf der Unternehmensseite festpinnen, damit sie nicht in der Masse anderer Beiträge untergehen.
ständiger Kontakt mit den Kunden
Manche Probleme lassen sich in der aktuellen Situation nicht vermeiden – verspätete Lieferungen zum Beispiel. Entscheidend ist, sie transparent zu kommunizieren und nicht zu verschweigen. Wer ehrlich bleibt, verliert keine Kunden. Wer es verbirgt, riskiert genau das.
mögliche Reaktionen von Unternehmen auf die Coronakrise: Safe and Sound
Neben den beiden Guides für Retail und E-Commerce Advertiser hat Facebook noch einen dritten Guide veröffentlicht: den sogenannten «Safe and Sound Guide». Er gibt allgemeine Ratschläge, die für alle Unternehmensgruppen gelten – unabhängig von Branche oder Grösse. Im Fokus: die richtige Reaktion während die Pandemie anhält.
Durchführung von Online Events anstelle von Offline Events
Facebook rät zum Umdenken bei Events. Statt abzusagen, lohnt es sich, Alternativen zu prüfen. Online Events sind eine davon – umsetzbar und bei Kunden gut angekommen. Coachings, Webinare, Online-Kurse: viele Unternehmen haben das bereits gemacht, und Social-Media-Plattformen bieten dafür die Infrastruktur.
schnelle Antworten auf Kundenanfragen während der Corona Pandemie
Transparent zu sein gilt nicht nur für E-Commerce-Unternehmen – das ist für alle entscheidend. Kundenanfragen sollten so schnell wie möglich beantwortet werden. Eine verspätete oder fehlende Antwort führt zu einer schlechten User Experience, und die wirkt nach: Wer jetzt schlechte Erfahrungen macht, kauft nach der Krise woanders.
Jetzt ist also genau der richtige Moment, den Kundenservice zu stärken. Möglichkeiten dafür: das Team vorübergehend vergrössern, klare Kommunikationsrichtlinien festlegen, ein FAQ einrichten. Ein gutes FAQ beantwortet die häufigsten Fragen automatisch – das entlastet das Team und hilft den Kunden schneller.
Entscheidend während der Coronapandemie: Unternehmen immer auf dem neuesten Stand
Der letzte Tipp betrifft den Informationsstand selbst. Auch für Unternehmen ist es wichtig, über aktuelle Entwicklungen rund um die Coronakrise auf dem Laufenden zu bleiben.
Dabei gilt: nur verlässliche Quellen nutzen. Die Website der Weltgesundheitsorganisation, das Gesundheitsministerium oder offizielle Regierungskanäle liefern die verlässlichsten Informationen.
Wer aktuell informiert ist, kann schnell reagieren – auf neue Entwicklungen, auf Änderungen durch die Behörden, auf Auswirkungen, die Mitarbeiter und Kunden betreffen. Gerade jetzt, wo sich die Lage täglich ändert, ist das kein Nice-to-have, sondern Voraussetzung.