Google verkündete kürzlich eine frohe Botschaft für Unternehmen. Der Dienst Business soll bald mit einem hilfreichen neuen Feature für Kundenkontakt ausgestattet werden. Und nicht nur das: Das Nachrichten-Tool «Google Business Messages» hilft nach einigen ersten Erfahrungen offenbar auch dabei, die Verkaufszahlen zu steigern.
Google Business Messages
Die sogenannten Business Messages von Google gibt es schon seit mehreren Jahren. Jetzt steht eine zusätzliche Integration in Google Maps und die allgemeine Google-Suche an — und das bestehende Feature wird um weitere nützliche Funktionen erweitert.
Die klassische Google Business Message bietet die Möglichkeit, als Kunde direkt mit dem Anbieter in Kontakt zu treten. Bisher war Google damit eher ein Standard im Messaging. Mit den angekündigten Neuerungen, die wir dir nachfolgend im Detail vorstellen, könnte sich das jedoch schlagartig ändern.
Smart Replies
Google integriert künftig smarte Antworten in die Business Messages. Das bedeutet: Wenn das registrierte Unternehmen es wünscht, übernimmt ein Chatbot die erste Anlaufstelle. Dieser erkennt, welche Frage der Kunde stellt, und liefert anhand hinterlegter häufiger Fragen und Antworten (FAQ) die treffendste Antwort.
Fragt der Kunde: «Ist der Laden geöffnet?» — gleicht der Bot die gespeicherten Öffnungszeiten ab und antwortet direkt.
Visuelle Produktkaruselle
Neu ist die Möglichkeit, Produktkaruselle in die eigenen Google Business Messages zu integrieren. Woolworth testete das bereits: Eine Produktvorschau auf Lager befindlicher Waren wird direkt per Nachricht an die Kundschaft geschickt. Produktfotos und weitere Bilder können auf Wunsch in allen Antworten enthalten sein — angeblich sollen sogar Videos möglich sein.
Willkommensnachrichten
Mit «Unique Welcome Messages» bietet Google den Business-Teilnehmern automatisierte Nachrichten an die Kundschaft. Das Unternehmen bestimmt selbst, wie das Willkommen aussieht und was es enthält. Sobald der Kunde über die Messages in Kontakt tritt, erhält er die entsprechende Nachricht.
Weiterleitung zum Kundenservice
Google schafft über die Business Messages hinaus eine Schnittstelle zum hauseigenen Kundenservice. Erhält der Kunde auf seine Anfrage keine oder unzureichende Antworten vom Chatbot, verweist der Messenger auf die direkte Kontaktaufnahme. Der Kunde muss dabei nicht selbst aktiv werden: Das Business erhält eine entsprechende Benachrichtigung und meldet sich von sich aus beim Fragesteller.
Was Google Business Messages leisten kann
Leider steht der Dienst bis dato ausschliesslich in englischer Sprache zur Verfügung. Wir gehen davon aus, dass sich diese Art von Kundenservice durchsetzen wird.
Folgt man dem AIDA-Modell im Marketing, sind die ersten zwei Schritte — Aufmerksamkeit und Interesse — bereits erfüllt, noch ehe der Kunde überhaupt Kontakt aufnimmt. Von da an gilt es, Begehren und Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen. Eine Willkommensnachricht, gezielte Antworten auf häufige Fragen und eine ansprechende Produktvorschau sind dafür ein gutes Fundament.