Der zum Meta-Konzern gehörende Messenger bietet zahlreiche Lösungen, mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu bleiben. Auch wenn die App ihren Newsletter nicht weiter unterstützt, gibt es viele andere Features. Hier ein Überblick über die wichtigsten Funktionen.
Instant-Messenger: Direkter Kontakt zum Kunden
Der grosse Vorteil von WhatsApp in der Kundenkommunikation ist schlicht die Verbreitung. Nahezu jeder Kunde ist über diesen Weg erreichbar. Nachrichten landen nicht im Spam-Ordner — und sie wirken persönlicher als eine E-Mail, die zwischen Rabatt-Newslettern und Paketankündigungen untergeht. Kombiniert mit den richtigen Tools lässt sich daraus ein hochautomatisiertes Customer-Relationship-Management aufbauen.
Die Fallbeispiele sind vielfältig. Air France nutzt WhatsApp für Flug-Updates, BMW für Kundenservice-Prozesse. Viele andere Unternehmen beobachten aufmerksam, was dabei herauskommt.
Automatisierte Kundeninformation
Die Bestellung liegt zur Abholung bereit. Das Hotel hat ein Update zur Zimmerbuchung. Zur Bestellung gibt es eine Rückfrage. All das lässt sich über WhatsApp automatisiert und gleichzeitig persönlich kommunizieren — genau das ist die Stärke.
Das Grundproblem des E-Mail-Newsletters bleibt bis heute dasselbe: Kunden zweifeln an der Relevanz und löschen ungelesen. WhatsApp-Nachrichten funktionieren nur, wenn sie sachbezogen und anlassbezogen sind. Wer das schafft, erreicht Menschen dort, wo sie sonst mit Freunden schreiben. Das schafft Sympathie — und bindet an die Marke.
WhatsApp-Newsletter eingestellt: Nur anlassbezogene Nachrichten erlaubt
Bei Unternehmen beliebt, von Kunden eher kritisch beäugt — im Dezember 2019 stellte Meta den WhatsApp-Newsletter ein. Automatisierte Massenkommunikation sei nie Zweck der App gewesen, so die offizielle Begründung. Wer als Marke dagegen verstösst, muss mit Strafen rechnen.
Der Hintergedanke ist nachvollziehbar: Meta will verhindern, was der E-Mail passiert ist, nachdem Postfächer mit Spam geflutet wurden. Denselben Kurs fährt das Unternehmen beim Facebook-Messenger — nur noch lizenzierte Nachrichtenanbieter dürfen dort im Newsletter-Format kommunizieren.
Nutzer begrüssen Einschränkung der Business-Version von WhatsApp
Eine YouGov-Umfrage zeichnet ein klares Bild: WhatsApp-Nutzer begrüssen den Schritt. Nur sechs Prozent der Befragten hätten ein Newsletter-Angebot grundsätzlich begrüsst. Fast zwei Drittel lehnen werbliche Benachrichtigungen über den Messenger vollständig ab.
Was die meisten wollen: Kommunikation, kein einseitiger Nachrichtenkonsum. Nutzer lassen sich am ehesten von Marken kontaktieren, mit denen sie bereits in Kontakt stehen — Restaurants in der Nähe, Online-Shops, bei denen etwas bestellt wurde. Die Plattform setzt auf Dialog.
Dass WhatsApp künftig ein eigenes kostenpflichtiges Newsletter-Tool einführen wird, ist vor diesem Hintergrund wenig wahrscheinlich. Alternative Dienste, über die sich weiterhin Newsletter verschicken lassen, gibt es zwar — aber das mangelnde Interesse der Nutzer sollten Unternehmen ernst nehmen.
Die wirklichen Stärken von WhatsApp-Business
Der Newsletter war ohnehin nie die Stärke des Dienstes. Was funktioniert, ist der Dialog. Kunden über den aktuellen Bearbeitungsstand einer Bestellung informieren, melden wenn die Reparatur abgeschlossen ist, Fluggäste persönlich und rechtzeitig bei Verspätung erreichen — das sind die Anwendungsfälle, für die WhatsApp-Business gebaut wurde.
Kunden, die so informiert werden, rufen seltener die Hotline an. Bis zu 70 Prozent der Kontakte lassen sich auf diesem Weg umleiten. Rückfragen übernimmt oft ein Chatbot — die Telefonkapazitäten werden entlastet, ohne dass das Gefühl persönlicher Betreuung verloren geht.
Unternehmen berichten von messbaren Ergebnissen: weniger telefonische Kontakte, höhere Kundenzufriedenheit, mehr Weiterempfehlungen. In der automatisierten Kundenbetreuung waren solche Resultate bisher kaum erreichbar.
WhatsApp-Business für kleine und grosse Unternehmen
Meta richtet sich mit dem Business-Angebot nicht nur an Konzerne. Auch kleinere Unternehmen können das Tool einsetzen — als App, als Webversion oder über eine API.
App und Webversion für Mac oder PC decken im Kern denselben Service ab wie die private WhatsApp-Version, sind aber mit zusätzlichen Features für den Kundenservice ausgestattet. Das Profil lässt sich im Sinne des Unternehmens individualisieren, Antwortvorlagen ermöglichen schnelle Reaktionen auf Kundennachrichten.
Die API-Anbindung richtet sich an grössere Unternehmen und mittelständische Betriebe. Darüber lässt sich der Austausch mit eigener Software automatisieren — und der Dienst in bestehende CRM-Systeme integrieren.
API ermöglicht individuelle Lösungen
Mit der API-Variante können mittlere und grosse Unternehmen einen WhatsApp-Service auf eigenen Servern betreiben — angepasst an die eigenen Prozesse. Alternativ gibt es SaaS-Anbieter, die solche Lösungen bereitstellen.
Wichtig: Den Kunden aktiv anzuschreiben ist nur möglich, wenn Meta die Art der Nachricht vorab abgenommen hat. Freie Konversationen sind dagegen möglich — allerdings muss der Kunde dabei selbst den ersten Schritt machen.
WhatsApp-Business ist kostenpflichtig, jedoch ohne Grundgebühr. Abgerechnet werden einzelne Nachrichten. Manche Plattformen bündeln verschiedene Dienste zu einer Gesamtlösung — inklusive Ticketsystem, CRM-Anbindung und Auswertungen.
WhatsApp-Business und der Datenschutz
Wer WhatsApp-Business einsetzt, muss das in der Datenschutzerklärung und den Nutzungsbedingungen ausweisen. Entscheidend dabei: Kundendaten dürfen nicht massenhaft und ungefragt aus dem Gerät ausgelesen werden. Kunden müssen der Nutzung aktiv zugestimmt haben — nur so ist der Einsatz DSGVO-konform.