Die Vorteile vom Online-Shopping liegen auf der Hand. Die Bestellung ist fix erledigt, oft winken günstige Schnäppchen – und wenn dann auch noch der Versand stimmt, ist alles bestens. Aber es gibt Schattenseiten. Eine Studie zeigt, welche Webshop-Fehler bei der Kundschaft für Frust sorgen.
Webshop Fehler – Eine Studie zum „Frustbarometer“
In ihrer 48. Ausgabe von E-Commerce kompakt arbeiteten TrustedShops und elaboratum zusammen, um die Schattenseite des Online-Shoppings zu untersuchen. Befragt wurden über 1.200 Nutzerinnen und Nutzer in mehr als 15 Webshop-Szenarien – verteilt auf Deutschland und die Schweiz. Danach kamen auch die Webshop-Betreiber zu Wort.
Das E-Commerce Frustbarometer beschreibt die Top 10 der Webshop-Fehler, die Unzufriedenheit auslösen. Das Ergebnis: Betreiber investieren oft in Prozessoptimierungen, die Kunden schlicht egal sind.
Top 1 Webshop Fehler – Warenverfügbarkeit
Unzureichende Warenverfügbarkeit war in der Studie der grösste Frustfaktor. Niemand sieht gerne Artikel im Shop, die gar nicht versandfähig sind. Merkt die Kundschaft das – im schlimmsten Fall erst spät im Bestellprozess – wandert sie zur Konkurrenz ab. Was hilft: Transparenz über die Verfügbarkeit, bevor der Bestellprozess überhaupt beginnt.
Zu viel Werbung nervt
Nicht nur das Einkaufserlebnis selbst, auch das «Danach» entscheidet über Kundenzufriedenheit. Wer eine Bestellung nur aufgeben kann, wenn er gleichzeitig den Newsletter abonniert – das kostet Vertrauen. Kommt dazu noch ein zu häufiger Newsletter-Versand, ist der Frust vorprogrammiert. Lass deiner Kundschaft die Wahl, ob sie sich für News anmelden möchte. Und stimm dein Mailing so ab, dass niemand mit Werbung überflutet wird.
Rücksendung ebenso entscheidend
Es kann im besten Webshop passieren: etwas stimmt mit der Ware nicht, sie wurde beim Versand beschädigt oder entspricht einfach nicht den Erwartungen. Der Retourenprozess landet im Frustbarometer auf Platz 3 der meistgehassten Webshop-Fehler. Vorgefertigte Formulare und Versandaufkleber für eine potenzielle Rücksendung nehmen der Kundschaft das lästige Nachfragen ab.
Webshop Fehler vermeiden, Kundschaft zufriedenstellen
Viele Webshop-Betreiber stecken Energie in SEO-freundliche Produkttexte oder bessere Ladezeiten. Beides schadet nicht – aber beim Endkunden spielen diese Faktoren eine untergeordnete Rolle. Selbst lange Lieferzeiten landeten im Frustbarometer nur auf Platz 8 von 10.
Das Barometer zeigt auch die Betreiber-Perspektive. Schau, wo deine Einschätzung mit den Erwartungen deiner Kundschaft übereinstimmt – und optimier dort, wo die Lücke am grössten ist. Ressourcen in Faktoren zu stecken, die kaum jemanden stören, bringt wenig.